Atualidade

esta em: Inicio Atualidade 

ATUALIDADE

Cliente mistério

Num mundo económico repleto de novas tecnologias o controle tornou-se essencial para o desempenho e e eficácia das forças de vendas: GPS, gestão de viagens, CRM, triangulação de cobertura móvel, venda imediata, assinatura digital… É verdade que através destes sistemas podemos controlar e muito a quantidade e a qualidade das vendas, saber quantas visitas se fazem, quanto tempo se demora em cada uma, a quantos clientes se liga por telefone, quantas chamadas são precisas para conseguir uma visita, cada quantas visitas se consegue uma venda e um sem fim de dados e informação que nos ajudam a tomar decisões para melhorar o rendimento da força de vendas. Normalmente, o sistema de informação quantitativo oferece-nos os dados e o sistema de informação qualitativo oferece-nos a informação verdadeira que nos ajuda a interpretar esse dado obtido de forma quantitativa.

 

Neste cenário entra em força o uso do cliente mistério para controlar a qualidade das vendas e a atenção ao cliente e assim entender porque é que os dados quantitativos são como são, em que é que podemos melhorar, quem são os melhores comerciais  e que orientações devemos retirar dos melhores vendedores.

 

O cliente mistério é uma técnica de investigação qualitativa de marketing que consiste em enviar um “cliente simulado” a um estabelecimento ou a ser chamado por um vendedor para compreender o que se passa na rede de vendas e que tipo de atenção recebem os clientes, em resumo, procuras os seguintes objectivos:

1.- Controlar o bom trabalho do vendedor com o cliente.

2.- Verificar que o estabelecimento possui tudo o que é necessário e aplica as normas sugeridas.

3.- Comprovar que o vendedor cumpre com as políticas corporativas e utiliza os argumentos e noções enviadas da empresa.

 

São muitos os sectores que utilizam esta técnica: concessionários de carros, hotéis, restaurantes, companhias de seguros, empresas de telemarketing, bancos, agências de viagens… Nestas visitas de especialistas que simulam ser um cliente valorizam-se, entre outras, a atenção recebida, a defesa do serviço perante a concorrência, a limpeza do estabelecimento, a correcção nos preços, a informação dada ou a rapidez em atender para ter-se uma ideia da atenção global do ponto de venda ou do vendedor.

 

Existem verdadeiros profissionais em ser cliente mistério que fizeram disto profissão. Estas pessoas devem ser muito flexíveis, adaptáveis, convincentes, exaustivas nas suas análises, com ampla flexibilidade cognitiva, com conhecimento profundo de cada item de serviço que pede a empresa, mas… devem ser muito inteligentes para que tudo isto não seja óbvio e que o vendedor nunca desconfie que o cliente que o visita é um cliente mistério.

 

Se desenvolveu correctamente este tipo de controlo da rede de vendas, e com um sistema organizado, a informação que a empresa obtém é muito valiosa, complementando e explicando o resto dos dados conseguidos através do sistema de controlo habitual. Já sabem, se querem descobrir problemas escondidos, utilizem o cliente mistério.

 

Javier Fuentes Merino

CEO Grupo Venta Proactiva

Professor de Marketing