Atualidade

esta em: Inicio Atualidade 

ATUALIDADE

Erros que farão com que os seus clientes lhe virem as costas

Quem vai à sua empresa à procura de um produto ou serviço fá-lo porque confia na marca.  Mas se não recebe resposta perante uma reclamação, sentir-se-á traído e será mais um cliente… para a sua concorrência.

 

Reconhecer o erro é a prova de humildade que te fará avançar no mundo dos negócios e mais ainda quando arriscas perder um cliente. A filosofia lean start up nasce disso, da tentativa e erro como aprendizagem para fazer crescer um negócio. No entanto, muitos dos empreendedores que apostam no nascimento e crescimento da sua empresa, esquecem-se da estratégia com os clientes. Javier Fuentes Merino, CEO de Grupo Venta Proactiva, alerta sobre o perigo de tentar recuperar os clientes a qualquer custo: “Podes baixar na estrutura de custos. A médio prazo, a ânsia de manter os clientes e fornecedores baixando o preço é prejudicial”.

 

 Aqui tem alguns exemplos comuns de erros. Se conseguir detectá-los a tempo, não perderá clientes:

 

·        Atrair clientes que não pode manter. Fuentes Merino fala disso como um “meter a pata”:

“Assinar um contrato com uma grande empresa supõe o cumprimento de determinados custos e gestão que, por pouco que se descuide, podem pôr em causa a organização. Às vezes a arrogância leva a consequências muito más”. Por isso recomenda ser cauteloso e gerir com uma dose de humildade. Se não tem capacidade para satisfazer as exigências de uma empresa como a  Ibex35, quem sabe a solução passe por conseguir vários clientes de tamanho menor.

 

·         Não ter em conta as reclamações, objecções e conflitos. A reclamação é uma atitude, um sentimento com ou sem justificação.

Para Fuentes Merino, “uma reclamação é importante porque é o ponto de partida para melhorar a relação. Então tem que averiguar se é verdade ou não”. Difere, portanto, da objecção. Neste caso é um argumento contra o outro, parte de uma premissa real e justificada. Portanto, tem mais pistas para dar com a solução. Se assim não for, enfrenta um conflito… de difícil gestão.

 

·        Confiar no serviço online.

Fuentes Merino acredita que este meio está mais exposto ao fracasso: “Ainda que permita comprar de uma forma simples, a concorrência é maior. Pode até ser mais fácil de fidelizar, mas só se combinada com uma campanha offline. A interacção humana é básica para ganhar-se a lealdade dos clientes“.

 

 Javier Fuentes Merino, CEO de Grupo Venta Proactiva