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Fórmulas chave para que o cliente volte sempre e impulsione as suas vendas

Um dos sonhos de ouro de todo o negócio é conseguir que os clientes voltem e façam mais compras, e sendo possível, de forma repetida. É mais rentável vender a um cliente habitual que captar um novo. Além disso, a empresa é mais produtiva, já que alguns dos gastos são menores e pode-se prever o volume de beneficio.

“O cliente tem necessidades e preferências que determinam as suas compras, o que nos proporciona uma informação preciosa  para a realização de acções que consigam que sejam recorrentes“, diz Javier Fuentes Merino, CEO de Grupo Venta Proactiva.

 

Conhecer o cliente

Um ponto essencial para o êxito nas vendas é conhecer os clientes para oferecer os produtos que possam atender às suas necessidades e expectativas. Aqui reside a importância crucial da pesquisa de mercado e a análise de dados.

Essa perspectiva ajuda a que todos os segmentos de mercado a que nos dirigimos tenham o rosto de pessoas que devemos conhecer e compreender. O que pensa e sente? O que espera? Quais são as suas motivações? Que tipos de problema enfrenta? Que coisas diz que lhe interessam? Qual é o seu ambiente e como o influencia? Como Fuentes Merino diz, “a questão é entender como podemos ajudar o cliente, para isso é essencial captar o que ele realmente quer”.

 

Oferecer qualidade

Embora possa parecer redundante, a qualidade é algo insubstituível porque faz parte da fundação da empresa, s sua razão de ser. Seria impensável esperar que os clientes voltem por um ou vários produtos que não cumpram a sua finalidade. Além disso, a apresentação dos mesmos deve ser bastante atrativa, sedutora e prometedora para despertar a vontade de os adquirir. E o principal é e será que os nossos serviços e produtos sejam projectados com a intenção de satisfazer as expectativas dos consumidores, em vez de serem projectados para serem vendidos.

 

Contar com um excelente serviço pós-venda

A realidade é que este sector é um reflexo da filosofia da empresa e é aí que começa a qualidade no atendimento. Não chega um sorriso e um tratamento amável, é necessário a eficácia e paixão com que se atende cada cliente. Por exemplo, se existem reclamações por algum descontentamento, a política da empresa deve estar sempre inclinada para dar uma solução satisfatória, sem procedimentos complicados ou discussões e sem normas de letra pequena.

 

Centrar-se no cliente mais que no produto

Uma proposta só tem valor se o cliente assim o disser e demonstrar. Escutá-lo e entendê-lo levar-nos-á a criar segmentos cada vez mais precisos, por isso os departamentos de marketing, publicidade e vendas podem centrar as suas acções de forma mais específica face a eles.

Isto coloca em posição de vantagem qualquer negócio que faça sentir o cliente o centro das atenções da empresa. Este é o tipo de cliente que será sempre fiel porque não só comprará um produto ou serviço em particular, que em outros sítios também poderia encontrar, como também sentirá que a marca está sintonizada com ele e terá produtos quase “à medida”, confirmando que o processo de compra valoriza as razões e interesses do cliente em função das razões e interesses da empresa.

 

Diferenciar-se da concorrência

As empresas do mesmo sector tendem a parecer-se cada vez mais umas com as outras, tanto nas suas instalações como na gama, preço e qualidade. Visto desta forma, o preço será a principal motivação de compra, sem criar de forma alguma uma relação especial entre o cliente e a a empresa. Pelo contrário, quando existe uma diferenciação em relação às demais, e empresa converte-se em única no mercado, difícil de trocar por outra e portanto, difícil de abandonar.

 

Desenvolver estratégias de fidelização

Quanto maior for o envolvimento do cliente na compra, mais oportunidades temos para que o cliente se sinta “encantado” pela nossa oferta, superando o preço atraente que a concorrência possa ter para o mesmo serviço ou produto. A estratégia consiste em gerar experiências que provoquem emoções duradouras, apoiadas sempre que possível em acções de responsabilidade social.

“Há muitos exemplos de marcas que geram verdadeira paixão entre os seus clientes, que se sentem e agem com total fidelidade à mesma. Algumas marcas de artigos desportivos, de bebidas, de electrónica e roupa de moda, têm garantidos grandes exércitos de fiéis que com certeza voltarão a comprar novos produtos. A partir destes modelos podemos aprender o importante que é encontrar a maneira correcta de fazer negócios, de investir na satisfação dos clientes  antigos para se tornarem fãs que apoiam e acreditam no que fazemos”, conclui Javier Fuentes Merino.